O Dia do Cliente é uma data comemorativa celebrada em diversas partes do mundo para homenagear e reconhecer a importância dos clientes para as empresas. No Brasil, o Dia do Cliente é celebrado em 15 de setembro.
Esta data foi escolhida como forma de fortalecer o relacionamento entre empresas e consumidores, além de promover a fidelização dos clientes. O objetivo principal do Dia do Cliente é destacar a relevância dos consumidores e reforçar a importância de mantê-los satisfeitos, atendendo às suas necessidades, ouvindo seus feedbacks e garantindo um bom atendimento.
No Grupo CPFL, temos o compromisso firme de proporcionar uma jornada de excelência aos nossos clientes. Para alcançar esse objetivo, reconhecemos a importância fundamental dos investimentos em tecnologia, que permitem um atendimento ágil, eficiente e com maior autonomia. Até o final de 2022, investimos mais de R$ 50 milhões para que 90% dos nossos atendimentos possam ser realizados através de canais digitais.
Como resultado significativo de nossos esforços, em 2022, a CPFL Energia conquistou o Prêmio Reclame Aqui na categoria de Concessionárias de Serviço, colocando-nos entre as empresas de serviços do país que mais se destacam por seu comprometimento com um atendimento ao cliente de alta qualidade.
Com o intuito de promover a cultura de foco no cliente também internamente, periodicamente compartilhamos informações relevantes com nossos colaboradores sobre o tema, destacando a importância de um atendimento excepcional e fornecendo dicas essenciais para alcançá-lo.
Contamos com uma equipe de Customer Experience dedicada a avaliar e melhorar a experiência do cliente. Trabalhamos em diversas frentes, incluindo uma cultura voltada para o cliente, pesquisas de satisfação, tratamento de reclamações e aprimoramento da jornada do cliente.
Em 2023, a CPFL Soluções está intensificando seus esforços para aprimorar a experiência do cliente com nossos produtos e serviços. Algumas das ações já realizadas incluem:
– Realização de pesquisas regulares de satisfação, que buscam absorver as reclamações e sugestões dos clientes, transformando-as em ações de melhoria;
– Treinamentos contínuos para equipes de atendimento, com o objetivo de garantir que o cliente tenha uma experiência cada vez melhor ao entrar em contato por meio de nossos canais;
– Enriquecimento do Portal do Cliente com conteúdo em formato de Podcast, com o intuito de oferecer aos clientes autonomia e informações valiosas;.
– Lançamento de um canal no Instagram, ampliando nossa presença nas redes sociais e estreitando o relacionamento com os clientes.
Isso tudo já foi realizado este ano, mas nossos esforços não param por aí. Para 2023, temos planejado:
– Revisão da jornada do cliente: Ao se tornar cliente da CPFL Soluções, o cliente passará por um processo de Onboarding, no qual receberá orientações e treinamentos para entender como utilizar seu produto ou serviço de maneira adequada, prazos, canais de contato e como extrair o máximo de benefícios;
– Intensificação da personalização dos conteúdos no portal do cliente, disponibilizando informações específicas para cada produto;
– Ampliação dos canais de atendimento, seguindo a tendência de Omnichannel, para oferecer aos clientes uma experiência ainda mais conveniente e integrada.
Estamos empenhados em continuar aprimorando nossa relação com os clientes e a qualidade de nossos serviços para garantir uma experiência cada vez mais satisfatória.
Como ser digital, seguro e humanizado no processo de sucesso do cliente?O setor elétrico está passando por grandes transformações e o motor de toda essa mudança está na própria sociedade. Agora, já não basta só produzir e entregar a energia. O cliente quer uma energia renovável, limpa, entregue de forma customizada e com o máximo de eficiência.
O Grupo CPFL prevê investir R$ 1,8 bilhão (2020-24) para oferecer energia sustentável e soluções inteligentes que criem valor compartilhado com a sociedade.
Entre os nossos desafios estão atingir 90% dos atendimentos pelos canais digitais, implementar telemedição para todos os clientes de alta tensão, investir R$ 350 milhões em automação das redes de distribuição, e mais R$ 45 milhões no desenvolvimento de tecnologias de mobilidade elétrica.
Para atingir todos esses objetivos, contamos com o comprometimento de nossos 13 mil colaboradores, um bom planejamento estratégico e constante melhoria dos processos internos, trazendo cada vez mais, o cliente ao centro de nossas metas.
Segundo Gustavo Estrela, CEO do Grupo CPFL Energia, durante a pandemia 87,5% das empresas no Brasil aceleraram projetos de transformação digital. E o grupo CPFL Energia faz parte desse movimento.
Recentemente, lançamos uma nova área de Customer Sucess (CS). Através desse canal, nossos clientes podem enviar sugestões de melhoria de processos, produtos, serviços e canais de atendimento. O time também é responsável pela frente de BPM (Business Process Model), o qual garante a excelência dos processos internos. No entanto, é comum pensarmos em tecnologia e inovação como interações frias e impessoais com clientes, então, neste cenário, a nossa preocupação como grupo é ser digital, seguro e humanizado, ao buscar o seu sucesso como cliente.
Essa questão foi o cerne do nosso último episódio do C-Liga, que juntou Gustavo Estrela, CEO do Grupo CPFL Energia e Dennis Wang, especialista em tecnologia, que foi vice-presidente de Operações do Nubank e responsável pela área de atendimento desde 2017.
C-Liga nesse papo de alta tensão!
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